‘Begrijp ik het goed dat u een melding wilt doen van een beschadigd pakket?’ Nee, Daan. Ik wil weten waar mijn pakket ís. Het is niet beschadigd. Het is verdwenen.
Als er iets is dat de afgelopen jaren stilletjes ons dagelijks leven is binnengeslopen, dan is het wel de chatbot. Vroeger heetten ze gewoon ‘geautomatiseerde systemen’, nu hebben ze namen als Daan, Sophie of Iris. Ze klinken vriendelijk, alsof ze op je nichtje lijken. Maar schijn bedriegt. Daan is geen familie. Daan is een muur.
Mijn recente avontuur begon met PostNL. Het pakket was spoorloos, de frustratie spoot uit m’n toetsenbord. Geen mens te bekennen, alleen chatbot Daan die op charmante wijze de plank missloeg. Iedere keer als ik mijn verhaal intypte, begon zij weer van voren af aan. ‘Begrijp ik goed dat uw pakket is beschadigd?’ Nee Daan, ik wil weten waar mijn bestelde kraamcadeau gebleven is. Ik kan moeilijk met lege handen aankomen.
Digitale kluwen
Wat me pas echt zorgen baart, is dat dit zich niet beperkt tot de post. Ook in de zorg, een plek waar menselijk contact fundamenteel zou moeten zijn, is de menselijke stem aan het verdwijnen. Mijn huisartspraktijk is overbelast. De telefonistes zijn vervangen door getrainde voorselectiesystemen, die vragen of ik „misschien informatie wil over reisvaccinaties” terwijl ik me alleen wil laten prikken op ijzer en vitamine D. Want mensen met een getinte huid hebben daar vaker een tekort aan, en ik heb het gevoel dat ik in een winterdepressie zit, al is het hartje zomer.
Mijn huisarts, ooit een warme stem aan de lijn, is tegenwoordig een digitale kluwen van „begrijp ik het goed”-zinnen waarvan je vermoeider raakt dan van de klacht waarvoor je belt. En ja, ik begrijp het: personeelstekort, kostenbesparing, 24/7 bereikbaarheid. Het klinkt allemaal logisch. De huisarts antwoordt bij mijn klacht hierover: ,,Dit doen we juist voor jou, om je nog beter te kunnen helpen.” Hoe werkt dit precies, wanneer elke interactie als een digitale hindernisbaan voelt, waarin je als klant of patiënt al je energie verliest nog vóór je geholpen bent? De menselijke maat is eruit geoptimaliseerd. We willen liever efficiëntie boven empathie.
Liftmuziek met panfluit
Toch werkt het soms wél. Ik geef het toe. De chatbot van mijn internetprovider hielp me laatst in drie klikken van mijn wifi-probleem af. Geen wachttijden, geen liftmuziek met panfluit. Maar dat zijn de uitzonderingen. En het zijn ook de sectoren waarbij een foutje niet je gezondheid of gemoedsrust kost.
Misschien ben ik ouderwets, misschien romantiseer ik de menselijke stem. Al hebben we allemaal ook genoeg ervaringen met de frustratie van een slechte klantenservice-medewerker. Maar ik geloof nog steeds dat er iets wezenlijks verloren gaat als we blijven denken dat efficiëntie belangrijker is dan menselijkheid.
Een toekomst vol Daan-bots? Dan liever even wachten in de wachtrij. Desnoods met slechte vogelgeluiden.
