Met deze trucs smeren energiecowboys je een peperduur contract aan. Dit kun jij er tegen doen

Energieprijzen dalen, er is weer volop aanbod en concurrentie tussen leveranciers neem toe. Voor huishoudens met een hoge nota begint het dan te kriebelen. Belbureaus weten dit en jagen op potentiële overstappers.

Toezichthouder ACM beboette Hollandse Energie Maatschappij (HEM) vorige week voor 1,1 miljoen euro wegens ’het misleiden van consumenten’. Een ander bedrijf, Global Marketing Bridge kreeg €400.000 boete, eveneens vanwege misleiding. Twee directeuren kregen boetes van respectievelijk 50.000 en 65.000 euro.

„Ik kreeg de schrik van mijn leven: er was via automatische incasso ineens 370 euro van mijn rekening afgeschreven. Dat bleek mijn nieuwe premie. Het was daarvoor 160 euro per maand”, zegt Paula, die naast haar AOW een klein pensioen heeft. „Geen idee hoe ik dat moet betalen.”

Haar woonsituatie is niet veranderd. „Ik woon sinds 2016 in een goed geïsoleerd appartement. Ik ben zuinig: sinds december heb ik geen verwarming aan.” Paula belde met leverancier HEM. „Ik zou eind van het jaar het te veel betaalde retour krijgen. Maar ik heb nooit om die verhoging gevraagd, ook niets gehoord: die verhoging was er opeens. Ik voel me opgelicht, echt schandalig.”

Het zijn geen incidenten. De ACM waarschuwde HEM vorig jaar voortdurend. Allereerst vanwege zijn exorbitant hoge tarieven: de prijzen voor zijn vaste contracten lagen ver boven het prijsplafond. „Dure vaste contracten werden via misleidende en vaak agressieve werving aangeboden aan klanten die hierdoor hun - vaak voordeliger – contract kwijtraakten”, aldus de toezichthouder.

Zoals wel vaker gebeurde: verkopers waren volgens de ACM niet duidelijk over de voorwaarden en tarieven. Het zette andere callcenters in om de contracten te verkopen. „Klanten hadden pas later door dat zij onder valse voorwendselen waren overgezet naar een duur contract van HEM”, aldus de toezichthouder. En klanten die weg wilden bij HEM zaten vast aan hoge opzegvergoedingen.

Telefonische verkopers van andere energiebedrijven zijn ook veelal agressief. Wie niet betaalt, krijgt geen gas of stroom en kan een deurwaarder aan de deur krijgen, dreigen ze. De klanten zouden sowieso een ongunstige BKR-registratie of zelfs een strafblad krijgen, werd gemeld. Manon Leijten, bestuurslid van de ACM, zegt dat HEM de klanten ’ernstig benadeeld’ heeft. „Sommige klanten betalen hierdoor maandelijks ook nu nog onterecht honderden euro’s meer voor gas en elektriciteit.”

Hoe ging dat? De ACM zag dat verkopers belden met een vraag over het huidige contract. Of ze zegden klanten met ’prijsbescherming’ te willen helpen om de hoge energiekosten te drukken. En heel cru: bellen om te zorgen dat mensen niet meer worden lastiggevallen met ongevraagde en agressieve telefoontjes over energiecontracten. Ook als consumenten verschillende keren meldden niets te willen, bleven ze slim en hardnekkig aandringen en op de emotie inspelen. Daarop zwichtten klanten. Bij ACM ConsuWijzer, een consumentenloket van de waakhond, regende het klachten.

Een klant die bij Eneco wilde blijven hoorde dat die aanbieder pas de op vier na voordeligste is. „U bent automatisch gekoppeld aan de nummer 1. De tarieven liggen daar voor u klaar. Dus ik stuur alleen de bevestiging naar u op.” Paula heeft haar rechtsbijstandsverzekeraar ingelicht. „Ik vind het niet kunnen, zoals HEM omgaat met klanten.”

Een goede tip. Sluit liever nooit een energiecontract af via de telefoon, adviseert een zegsman van de toezichthouder ACM. „Vaak praat je met een verkoper, een tussenpersoon, niet met de energiemaatschappij. Als je bezwaar maakt, schrijf dan altijd ook een mail naar je energieleverancier. Dan heb je bewijs en meer zekerheid dat er iets verandert.” Een aangetekende brief werkt ook.

Je hebt een kans als het om ’foute of niet volledige informatie’ gaat. Maar je moet je wapenen; de vastberadenheid van de getrainde verkopers maakt het lastig nee te zeggen, aldus rechtsbijstandsverzekeraar Achmea. De ACM ziet dat de bureaus misbruik maken van ’mensen met een geestelijke of lichamelijke beperking’. Hou vol in het gesprek, want het is niet makkelijk om van een overeenkomst af te komen als die is gesloten. „Ook wij kunnen daar niet altijd bij helpen”, waarschuwt Achmea.

De branchevereniging Energie-Nederland, die tachtig bedrijven vertegenwoordigt, zegt desgevraagd te weten dat ’sommige’ energieleveranciers zulke bureaus gebruiken die ’op een onwenselijke manier’ energiecontracten afsluiten. Sinds begin dit jaar liggen er ’dwingende voorschriften voor werving’, aldus de woordvoerder.

Wat behelsen die dan? Bijvoorbeeld: gesprekken opnemen voor controles door de ACM, niet zomaar nummers van klanten kopen - nummers van consumenten gaan tussen bureaus heen en weer - en het callcenter moet meteen bekendmaken namens wie het daadwerkelijk belt. Energiebedrijven beloven ’strenge eisen’ voor personeel ’en diens integriteit’. Bij overtreding volgt uiteindelijk aangifte wegens fraude.

„Een energiecontract is een ingewikkeld product”, aldus de woordvoerder van de ACM. „Voordat je dat afsluit moet je rustig vergelijken wat voor jou het beste contract is, dat kan niet met een ongevraagd telefoontje.” Consumenten hebben altijd nog een wettelijke bedenktijd van veertien dagen. Zeg nooit meteen ja, stelt ook vergelijker Pricewise. Die adviseert vooraf goed naar overstapkosten te kijken, die worden niet altijd genoemd.

Wie misleid is, kan het contract met een brief vernietigen. „Het contract vernietigen is wat anders dan het contract opzeggen”, waarschuwt de ACM. Wie het contract vernietigt, loopt het risico dat de leverancier een incassobureau inschakelt of dreigt met deurwaarders. Maar alleen een rechter of geschillencommissie bepaalt wie gelijk heeft, aldus de woordvoerder.

De ACM wil een verbod op telefonische verkoop voor energiecontracten. „Als je gebeld wordt, kun je gewoon zeggen dat je niet geïnteresseerd bent en ophangen. Vroeger was onze leus ’een beleefd nee is ok’. Dat beleefde hoeft nu niet meer per se.”

Hoe kom je van zo’n contract af? Dat is lastig. „Contract is contract. Maar als een energieleverancier bij de werving van klanten gebruik maakt van oneerlijke handelspraktijken, dan handelt die onrechtmatig tegenover een consument”, aldus Luc Golsteijn, gespecialiseerd in energiezaken bij advocatenkantoor Boels Zanders. Dat gaat dan om misleidende informatie of te agressieve verkooptactieken. „Kun je dat aannemelijk maken, dan kan een consument de overeenkomst vernietigen, zo nodig via de rechter.”

Dan heeft het contract niet bestaan. „Een consument zou ook schadevergoeding kunnen claimen.” Maar de gevolgen zijn groot. „Je hebt dan wel energie afgenomen waarvoor je een redelijke vergoeding verschuldigd bent aan de energieleverancier”, schetst Golsteijn. „Je moet ook een nieuw energiecontract afsluiten. Ben je daar altijd voordeliger mee uit? En de bepaling van de schade is niet altijd eenvoudig vast te stellen.”

Naar de rechter gaan kost geld, tijd en energie. „De praktische gevolgen en de drempel om te procederen zullen veel consumenten weerhouden om het gevecht met een energieleverancier aan te gaan”, zegt de advocaat. „Een actie beginnen namens een groep consumenten ligt veel meer voor de hand.”