Directeur Ronald Koch van het Instituut Mijnbouwschade Groningen (IMG). Foto: Anjo de Haan
Het Instituut Mijnbouwschade Groningen (IMG) moet aan de bak om bewoners in het aardbevingsgebied vaker tevreden te krijgen. Dat blijkt uit een nieuw onderzoek van het schadeloket zelf.
Het is de eerste keer dat het IMG zelf een groter tevredenheidsonderzoek deed. Aan het onderzoek deden 1300 mensen mee. Het IMG wilde het veelgehoorde credo ‘milder, menselijker en makkelijker’ controleren, om te kijken wat volgens gedupeerden beter moet. Algemene score: een 6,6.
De belangrijkste les: hoe proactiever het schadeloket te werk gaat, hoe tevredener mensen zijn. Denk bijvoorbeeld aan een belletje direct na een besluit, in plaats van te wachten tot de bewoner zelf belt. Of meteen een gesprek plannen om een beslissing persoonlijk toe te lichten.
Donkerrode cijfers
Wat het IMG opvalt: vooral in hartje aardbevingsgebied liggen afwijzingen van schadevergoedingen een stuk gevoeliger dan daarbuiten, zeker in het geval van immateriële schade (psychisch leed). Het IMG krijgt donkerrode rapportcijfers van onder de 5,0.
„Bij een toewijzing van immateriële schadevergoeding krijgen we hoge beoordelingen, maar bij afwijzingen keldert de score”, zegt algemeen directeur Ronald Koch van het IMG. „We zijn al volop bezig met hoe ons beleid milder kan, maar in de kern van het gebied moeten we echt nog stappen zetten. We gaan de komende tijd verder onderzoeken hoe.”
Persoonlijk contact
Persoonlijk contact is heel belangrijk, stelt Koch, ook als een aanvraag voor een schadevergoeding wordt afgewezen. „Mensen moeten gewoon hun verhaal kwijt kunnen.”
Het IMG keek ook waar mensen hun schadevergoeding aan uitgeven. Dat konden ze anoniem laten weten. Volgens de bewoners zelf steken ze het gros van de centen daadwerkelijk in herstel of verduurzaming van hun huis, of zetten ze het op de spaarrekening. Het IMG wil dit vaker onderzoeken in de hoop het repareren van bevingsschade te stimuleren.
Het onderzoek wordt elke zes maanden herhaald. De resultaten komen in de jaarlijkse Staat van Groningen, over de stand van zaken in het aardbevingsgebied. De Nationaal Coördinator Groningen (NCG) heeft volgens Koch de wens om vergelijkbare onderzoeken te gaan doen.
