Hoe kunnen ze dit nou doen?! denk ik, nog voordat ik doorheb dat ik midden in een halfdonkere gang sta. De dames achter de toonbank zijn hun spullen aan het inpakken.
Het licht is al uit, de computers afgesloten, het bordje receptie hangt er werkloos bij. Ik sta in het ziekenhuis en ontdek dat ik me niet meer kan melden bij de afdeling zelf. Dat moet bij digitale aanmeldzuilen bij de hoofdingang.
„Voortaan gewoon aanmelden met de streepjescode, mevrouw.” Die had ik niet gekregen. „Dan weten wij het ook niet, het is niet meer onze afdeling.”
Hogerop
Ik wil protesteren, maar wat heeft het nog voor zin? Het besluit is ergens hogerop genomen, ergens in een vergaderruimte waar zorg vooral een kostenpost is, en patiënten een statistiek.
Alle recepties gaan weg. En met die receptie verdwijnt meer dan een functie. Een receptie is het eerste gezicht, het vangnet voor onuitgesproken vragen, de plek waar iemand je nét even langer aankijkt als je zenuwachtig bent voor een uitslag. Waar een glimlach, een „komt goed hoor” heel fijn kan zijn. Misschien een bekend gezicht als je er vaker moet zijn. Een receptie zegt: je bent gezien.
Heel veel schermen
Ik strompel later naar de afdeling bloedafname, routinecontrole voor de baby. Niets engs. Ik ben zelfs lekker op tijd: een half uur speling. De aanmeldzuil geeft aan dat ik te vroeg ben; je mag je maximaal vijftien minuten van tevoren aanmelden. ‘Probeer later’, staat er, alsof ik een tijdslot reserveer voor een sportles, niet mijn bloedwaarden kom laten checken. Ik zet een wekker. Veertien minuten van tevoren probeer ik het weer. Helaas. Pas vijf minuten voor mijn afspraak mag ik naar binnen. Tenminste: digitaal. Eerst moet ik terug naar de wachtkamer waar niemand te zien is. Behalve schermen. Heel veel schermen.
Op die schermen draait een soort zorgreclame-marathon: Een goede zorg begint met een goed gesprek. Ik begin bijna te lachen, zo wrang. Een goed gesprek lijkt me lastig zonder mensen. Op de volgende staat: Vraag hulp als het nodig is. Wij zijn er voor u.
Noem me ouderwets. Het gaat hier niet om romantisch verlangen naar ouderwetse loketten en stempelkussens. We hebben het over ziekenhuizen. Plekken waar mensen ziek, kwetsbaar, angstig of onzeker kunnen zijn.
Beduusd
Terwijl ik wacht, zie ik een oudere vrouw voor een zuil staan. Ze wijst met haar wijsvinger voorzichtig naar het scherm, alsof het scherm haar kan afstraffen voor het verkeerde knopje. Ze draait zich om, zoekt iemand, vindt niemand. Ze drukt iets in, te hard, te zacht, ik weet het niet. Uiteindelijk loopt ze weg, beduusd, alsof ze zelf het probleem is.
Maar zij is niet het probleem. Zorg hoort menselijk te zijn, maar die menselijkheid wordt steeds verder weggedrukt door efficiëntie, protocollen en digitale hokjes. Alsof zorg een pakketbezorging is die we zo strak mogelijk willen automatiseren.
Op het scherm van het ziekenhuis stond dat goede zorg begint met een goed gesprek. Misschien moet iemand ze uitleggen dat persoonlijk contact niet te scannen is.
