Marcin Karwinski (47) is doof maar wordt toch vaak gebeld door het ziekenhuis én het UWV. Zijn verhaal staat niet op zichzelf. Foto: Fred Libochant
Mensen met hoorproblemen hebben het al lastig genoeg, maar zij krijgen het nog zwaarder als instanties daar nauwelijks rekening mee houden. Marcin Karwiński (47) uit Den Haag is doof, maar wordt toch vaak gebeld door het ziekenhuis én het UWV. En hij blijkt niet de enige met dit soort ervaringen. „We hebben een cultuurprobleem in Nederland.”
Een tijdje terug onderging Marcin een behandeling bij het Reinier de Graaf ziekenhuis in Delft. Hij is progressief doof, wat inhoudt dat zijn gehoor langzaam steeds slechter wordt. Bij de balie gaf hij aan dat hij daarom niet gebeld wilde worden. De medewerker bevestigde dat dit in zijn dossier was opgenomen en hij werd op een wachtlijst geplaatst voor verdere zorg.
Maar zo’n twee maanden geleden kreeg Marcin een onverwacht mailtje van het ziekenhuis. „Daarin werd aangegeven dat ze mij niet telefonisch konden bereiken en vroegen ze om terug te bellen. Ik liet weten dat dat voor mij niet mogelijk is en de medewerker verontschuldigde zich vervolgens.”
Niet lang daarna ging het weer fout, toen Marcin een nieuwe afspraak had ingepland. „Toen kreeg ik een mail waarin stond dat het ging om een telefonisch consult.” Om dat te veranderen, diende hij het ziekenhuis op te bellen. Het bericht was namelijk verstuurd vanaf een no-reply-mailadres.
Alle afspraken geannuleerd
Dat was voor Marcin een breekpunt. „Ik annuleerde al mijn afspraken en vroeg om mij van de wachtlijst te halen. Mijn vertrouwen in het ziekenhuis is verdwenen.”
Het was voor Marcin niet de enige nare ervaring met een instantie. Hij doet op LinkedIn regelmatig zijn beklag over de manier waarop verschillende organisaties met hem als doof persoon omgaan. Zo zegt hij het UWV in drie maanden tijd vijf keer schriftelijk te hebben laten weten dat hij doof is, maar dat medewerkers hem desondanks blijven bellen.
Marcins verhaal staat niet op zichzelf. Bij de belangenvereniging Dovenschap komen vaak klachten binnen van mensen met gehoorproblemen over de manier waarop zij worden bejegend. „Het komt continu voor helaas”, zegt directeur Rob Struik. „En het is veel breder dan een telefoontje naar het ziekenhuis. Overheidsinstanties en bedrijven staan er gewoon niet bij stil dat doven bestaan.”
Struik stelt dat het probleem deels te wijten is aan een ‘cultuurprobleem’ in Nederland. „We vinden het een gedoe en daarom wordt er over het algemeen weinig aandacht aan besteed.”
Volgens de directeur zijn situaties zoals als die van Marcin een ’administratieve puzzel’ voor instanties. „Het kost tijd, geld en energie om de problemen rondom de communicatie met slechthorenden en doven aan te pakken. Besluitvormers staan daar nog niet voor open.”
Marcin heeft ervoor gekozen om voorlopig zijn behandelingen te pauzeren. Hij blijft zijn ervaringen op LinkedIn delen en hoopt dat dit leidt tot betere communicatie met slechthorenden en doven. „Ik kan op deze manier mijn emoties betekenis geven en zie dat anderen zich kunnen vinden in mijn belevenissen.”
Reactie Reinier de Graaf ziekenhuis:
„Wij vinden het zeer vervelend om te horen dat de patiënt herhaaldelijk op een manier is benaderd die voor hem niet passend is. Hiervoor hebben we hem onze oprechte excuses aangeboden.
We hebben via mail contact met hem opgenomen om te bespreken hoe wij hem in het vervolg het beste kunnen informeren.
We onderzoeken hoe dit heeft kunnen gebeuren en welke verbeteringen nodig zijn om dit in de toekomst te voorkomen.”
Reactie UWV:
„Wij vinden het heel vervelend dat dit gebeurd is. Normaal gesproken houden onze medewerkers rekening met de contactvoorkeuren die cliënten aangeven. Zo kunnen medewerkers zien dat iemand niet telefonisch te bereiken is.
Daarnaast worden gegevens van cliënten soms in meerdere systemen bijgehouden. Het kan gebeuren dat deze gegevens niet synchroon lopen en een medewerker daardoor niet kan zien wat de contactvoorkeuren zijn.
Als er niet goed naar contactinfo wordt gekeken, of wanneer gegevens in verschillende systemen niet synchroon lopen, dan kan het gebeuren dat (herhaaldelijk) terugbelverzoeken gestuurd worden naar cliënten die doof of slechthorend zijn.”
