Vrouw scant de boodschappen bij een zelfscankassa van een supermarkt. Foto: ANP
De zelfscankassa heeft klanten veranderd in verdachten en winkeliers in toezichthouders. De diefstalcijfers zijn schrikbarend toegenomen, en steeds duiken er verhalen op van eerzame burgers die na een ’vergissing’ van diefstal worden beschuldigd. Winkelketens grijpen naar steeds fijnmaziger technologie om niemand te laten ontsnappen.
’Big Brother’ heet het bedrijf dat ’met een druk op de knop bewijs presenteert voor een efficiënte afhandeling van diefstal’. Dat doen ze naar eigen zeggen door ’intelligentie toe te voegen aan camerabeelden’.
Ook de medewerkers achter de kassa – voor zover nog aanwezig – worden door het systeem van Big Brother in de gaten gehouden. Technologie tegen diefstal is een snelgroeiende markt.
Verdubbeling diefstal door komst zelfscankassa’s
In de supermarktwereld wordt aangenomen dat met de komst van de zelfscankassa’s de diefstal is gestegen van 1 naar 2 procent van de omzet. Dat komt neer op een miljard euro aan diefstal per jaar. Het is een aanname, want maar weinig winkels geven cijfers.
Voor sommige supermarktketens en voor zelfstandige supermarktondernemers zijn dergelijke percentages aan het einde van het jaar het verschil tussen winst maken en verlies lijden. Daarom is er veel belangstelling voor technologische bestrijding van diefstal.
Jeroen Struycken, die bij technologieconcern Nedap technologie voor winkels ontwikkelt: „Uiteindelijk betalen we de kosten zelf in de vorm van duurdere boodschappen.”
Nieuwe categorie dieven
Het streven naar gemak bij het afrekenen heeft volgens Struycken een hele nieuwe categorie dieven doen ontstaan, namelijk mensen die het niet in hun hoofd zouden halen iets te pikken als de pakkans groter was.
„De gelegenheid maakt de dief. Studenten spreken over zelfscanbonussen en nemen gewoon dingen mee. Je hoort verhalen van mensen die standaard het kratje bier onderop de wagen ’vergeten’ en dan proberen ermee weg te komen.”
Dit weekend nog werd een vrouw aangehouden die met een handlanger een kar boodschappen ter waarde van duizend euro de supermarkt uit probeerde te rollen.
Zelfscan-techniek is ’niet onfeilbaar’
Maar de techniek is volgens Struycken ook niet onfeilbaar. „Als je producten steeds weer opnieuw langs een lezer moet halen en je hoort wel piepjes, maar dat ding scant niet, is het ook wel te begrijpen als een klant fouten maakt”, vindt Struycken.
De twijfel tussen per ongeluk of expres zorgt er volgens Struyken voor dat sommige winkelmedewerkers „fanatiek jagen op vermeende dieven. En anderen bij controles juist wegkijken om conflicten met verontwaardigde klanten te vermijden.”
’Waar is de menselijke maat?’
Vorige week trok TU/Eindhoven-professor Maarten Steinbuch aan de bel, nadat bij een steekproef bleek dat hij bij Albert Heijn 43 euro te weinig had betaald, omdat er te weinig producten gescand waren. Het kwam hem op een winkelverbod van 24 maanden te staan.
Steinbuch zegt dat hij „ten onrechte de techniek heeft vertrouwd door niet op het totaalbedrag te letten”. Hij vindt het opgelegde winkelverbod onterecht, omdat hij zijn fout goed kon uitleggen en bereid was te betalen.
Hij zegt veel reacties van mensen gekregen te hebben met vergelijkbare ervaringen. „Ik begrijp dat je zorgvuldig zo’n scanner moet gebruiken, maar ik mis de menselijke maat bij het beoordelen van fouten in het afrekenen en daarom gebruik ik die dingen niet meer.”
Ouderwets in de rij bij de kassa
Technologieleverancier Struyken denkt evenwel dat de zelfscanners niet meer zullen verdwijnen. „De consument wil niet meer terug naar de rijen voor de kassa en al helemaal niet meer betalen voor zijn boodschappen om weer bij een menselijke medewerker te kunnen betalen.”
Zijn bedrijf levert kleine trackers die onzichtbaar op producten kunnen worden geplakt. Ze worden al gebruikt bij kleding- en elektronicawinkels, maar werden voor supermarkten met tienduizenden snelverkopende producten te duur bevonden. Met de chips kunnen dure producten, zoals een biefstuk, door de hele winkel gevolgd worden.
„Als de biefstuk wel het kassaplein bereikt, maar niet gescand wordt, kan een winkelmedewerker ingrijpen met een ’servicegesprek’. Het vergroot de pakkans, terwijl de winkelier weer kan zeggen dat de klant koning is.”
