Toeslagen vraag je tegenwoordig online aan. Maar wat als je dat niet kan? Noorderlingen zijn vaker digibeet

Noorderlingen die over weinig digitale vaardigheden beschikken hebben moeite om informatie te vinden op internet. Gevonden informatie kunnen ze vaak niet goed duiden. Ze hebben problemen om langs digitale weg werk te zoeken en zaken te doen met de overheid en andere organisaties. Het krijgen van zorg is soms ook lastig.

Dat blijkt uit een onderzoek door het lectoraat Digitale Transformatie van de Hanzehogeschool Groningen in opdracht van de Digitale Academie Noord-Nederland. Volgens onderzoeker Arnout Ponsioen van het lectoraat moet er meer aandacht komen voor deze grote groep, die in de noordelijke provincies naar schatting uit 200.000 tot ruim 400.000 volwassenen bestaat. Landelijk zijn er 2,5 tot 5 miljoen mensen die vastlopen bij het gebruiken van digitale technieken in hun dagelijks leven.

 

Er is, zegt Ponsioen, een duidelijke relatie tussen laaggeletterdheid en gebrek aan digitale vaardigheden. ,,Eén vijfde van de volwassen Nederlanders heeft moeite met de taligheid van onze samenleving. Voor een deel redden deze mensen zich wel, ze kunnen apparaten bedienen en eenvoudige dingen regelen. Maar ze kunnen internet niet gebruiken om hun leven te organiseren in deze digitale wereld. Denk aan allerlei toeslagen, die allemaal zijn gedigitaliseerd. Hierdoor worden de meest kwetsbare mensen in de samenleving nog verder geïsoleerd.’’

In Groningen is het probleem mogelijk groter dan in andere delen van het land, omdat hier relatief veel ouderen en laaggeletterden wonen. ,,Er zijn gebieden waar het samenklontert, qua leeftijd, opleiding en achtergrond. In die gebieden verwachten we grotere problemen met digitale vaardigheden’’, zegt Ponsioen.

In tegenstelling tot wat vaak wordt gedacht, gaat het niet alleen om senioren. Ook veel laaggeletterden, mensen met een migratieachtergrond en zelfs jongeren dreigen dakloos te worden in de informatiemaatschappij. Er is zelfs een groep mensen die om principiële redenen niet of nauwelijks op internet actief is. Uit wantrouwen jegens de overheid en andere organisaties en uit angst voor misbruik van hun gegevens.

,,Het loopt dwars door de samenleving. Het probleem lost zich ook niet op met de tijd. Er zullen in de toekomst nieuwe groepen komen die evenmin digitaal vaardig zijn. Bijvoorbeeld leerlingen op mbo1- en mbo2-niveau, dat zijn de toekomstige niet digitaal geletterden in onzer regio.’’

Ponsioen plaatst wel een kanttekening. ,,Natuurlijk zijn er ook ouderen die digitaal goed kunnen meekomen. De mensen die echt heel oud zijn, raak je kwijt. Ze zeggen: ik overzie het niet meer, het lukt me niet meer. En je vindt in de groep met een migratieachtergrond net zo goed mensen die prima hun weg weten te vinden op internet. Er is dus veel diversiteit binnen die groepen. Dat maakt dit vraagstuk zo ingewikkeld.’’

Volgens de onderzoekers hebben veel mensen met digitale achterstanden wel internet. De meesten hebben een mobiele telefoon en gebruiken vaak Whatsapp om contact te houden met familie en vrienden. Een enkeling heeft zelfs een tablet of een laptop, maar doet daar vaak weinig meer mee dan foto’s bewerken en bewaren en zo nu en dan wat administratie.

,,Sommige mensen kunnen best informatie zoeken op internet, maar ze doen dat niet strategisch. Ze kunnen de gevonden zaken niet echt duiden. Dus niet alleen een woord intypen in Google en dan iets vinden, maar dat je ook een beetje snapt hoe zo’n zoekmachine werkt en dat de resultaten op een bepaalde manier worden geordend. Dat je kunt zien wie de afzender is’’, zegt Ponsioen. ,,De vraag is of ze de weg kunnen vinden op internet om er voordeel mee te doen voor hun eigen leven.’’

Dus zijn er legio mensen die uitgeprinte formulieren inleveren bij werk- en uitkeringsorganisaties. Of filmpjes van hun overlast veroorzakende buurman van lieverlede maar via Whatsapp naar de woningbouwvereniging sturen.

Wie worstelt met zijn computer of telefoon, bijvoorbeeld omdat het wachtwoord kwijt is, er een account moet worden aangemaakt of een programma is vastgelopen, zoekt hulp. Liefst in de nabije omgeving, leert het onderzoek. Bij familie, buren of vrienden. Voor hulp van buiten is weinig animo, door schaamte over het eigen gemis aan vaardigheden, zorgen over privacy en gebrek aan vertrouwen.

Er zit wel een nadeel aan de digitale mantelzorg van kleinkinderen of het bekende ‘handige neefje’. Familie en vrienden zijn vaak de slechtst mogelijke leraren, waarschuwt Ponsioen. ,,Ze tikken even snel wat in op het scherm waardoor je computer of mobiel het weer doet. Je gaat naar huis zonder dat je weet wat er is gebeurd. Je leert er niets van.’’

Lichte dwang kan soms helpen, blijkt uit het onderzoek. ,,Als je het afdwingt, prikkelt het mensen alerter te worden en te zeggen: ja, dit moet ik dus kunnen. Neem een woningcorporatie die een digitaal portaal voor huurders organiseert en zegt: voortaan moet je een melding bij voorkeur niet telefonisch doorgeven, maar via de app. Je krijgt dan een groep mee die de app toch gaat gebruiken.’’

Om de doelgroep op een iets hoger digitaal niveau te krijgen of in elk geval te kunnen helpen, moeten mensen worden bijgespijkerd in hun eigen omgeving. Bijvoorbeeld in een buurthuis, door een docent die de taal van de groep spreekt. Zo lang de drempel maar niet te hoog is. ,,Hoe dichter bij je dat kunt geven, hoe groter het vertrouwen.’’

Een monsterklus, gezien de grote aantallen waar het om gaat. Is dat eigenlijk wel realistisch? Of moeten we als samenleving accepteren dat een deel van de Nederlanders digitaal niet meer mee kan komen?

Nee, vindt Ponsioen. ,,Je kunt als overheid niet zeggen: deze groep heeft pech gehad. Het onderzoek laat zien dat er een groep is die het niet zelfstandig kan, daar moet je een alternatief voor vinden. Of je kijkt of je ze kunt helpen, of je ontwikkelt een tool voor hen zodat ze toch verder komen.’’

,,De digitalisering gaat door, veel organisaties investeren daarin. Het is efficiënt, goedkoop maar ook afstandelijk. Maar je ziet bijvoorbeeld bij woningcorporaties dat mensen ook graag langs willen komen, ze hebben behoefte aan contact. Dat kanaal moet je niet afsluiten, het komt er gewoon bij voor mensen die het nodig hebben. Je kunt niet alles oplossen met een app.’’

“Er is helaas geen eenvoudige oplossing voor dit probleem. Belangrijk is dat de vele organisaties die zich inzetten voor digitaal kwetsbaren elkaar beter weten te vinden. En dat hun medewerkers zelf ook vaardiger worden. We moeten ook meer met elkaar praten over wat we in het Noorden willen met die digitalisering en wat niet. Waar de grenzen liggen dus. Dat doen we echt te weinig.”