Bellen naar gemeente Aa en Hunze ging de afgelopen jaren nog niet zo soepel. Er werd niet opgenomen, of niet teruggebeld. Nu wil gemeente Aa en Hunze de boel omgooien.
Niet langer bel je straks naar de balie, waar je wordt doorverbonden. Straks kom je bellend binnen op het Servicecentrum Aa en Hunze: één centraal punt met mensen die kennis van zaken hebben. Vragen moeten dan zoveel mogelijk direct afgehandeld worden. Dat blijkt uit een nieuwe Visie op dienstverlening waarmee het gemeentebestuur onlangs heeft ingestemd.
Onderzoek naar klantvriendelijkheid
Vorig jaar onderzocht een extern bureau de klantvriendelijkheid van de gemeente. Ze stuurden 25 mails en deden 25 telefoontjes om de service van de gemeente in kaart te brengen. Onderzoekers ontdekten dat zij vaak lang moesten wachten voordat er werd opgenomen. Bij doorverbinden duurde het gemiddeld twee minuten voor er werd opgenomen. Zes keer deden de onderzoekers een terugbelverzoek. Geen enkele keer belde een medewerker daadwerkelijk terug.
De beantwoording en informatieverstrekking via de telefoon vonden de zogenaamde mystery callers onder de maat. Aa en Hunze scoorde bijna twee punten lager dan het landelijk gemiddelde bij gemeenten. ‘De medewerkers tonen soms weinig empathie of lijken niet de tijd te nemen om de vraag aan te horen’, concludeerde het onderzoeksbureau in het rapport eind vorig jaar.
Op dit moment is de telefonie bij de gemeente Aa en Hunze gericht op doorverbinden. Het doel is straks dat het Servicecentrum alle vragen beantwoordt. Als de medewerker daar het antwoord toch niet weet, word je wel doorverbonden naar iemand van een speciaal team. ‘Deze medewerker helpt de klant zo goed mogelijk en monitort of de klant uiteindelijk ook daadwerkelijk is geholpen. Ook al past de vraag niet direct op het bordje van deze medewerker’, zo staat in het visiedocument.
Ook wil de gemeente e-mails sneller afhandelen, door dit thema vaker te evalueren in vergaderingen.
