ChatGPT kan meer dan huiswerk maken voor scholieren: deze twee bedrijven gebruiken de techniek om hun software beter te maken

Wat GPT-3, ontwikkeld door het Amerikaanse OpenAI, doet is het leggen van verbanden in een gigantische hoeveelheid data. Daarmee kan het woordvolgordes voorspellen en heel accurate teksten maken. De bekendste toepassing is ChatGPT, een programma dat zelf teksten kan produceren op basis van opdrachten. Het kan korte verhalen schrijven maar ook een to-do-list maken, computercode controleren of een stuk samenvatten.

Bij chatbotbouwer Watermelon uit Utrecht, met klanten in 27 landen, zagen ze direct de potentie. ,,Dit gaat echt een revolutie worden voor chatbots’’, zegt de in Sneek opgegroeide CEO Alexander Wijninga.

De chatbots van Watermelon werkten altijd al met kunstmatige intelligentie (AI) maar kunnen met GPT-3 een flinke stap vooruit zetten. ,,Ons algoritme begreep al vragen’’, vertelt Wijninga. ,,Maar het praatte terug met gescripte zinnen.’’ Wat hij daarmee bedoelt, is dat elk antwoord van tevoren met de hand is ingetikt.

Met GPT-3 hoeft dat niet omdat deze techniek zelf kan formuleren en de vraag beter kan analyseren. Wie chat met de bot krijgt daardoor een veel natuurlijker ervaring. ,,Hij kan doorvragen op de vraag van de klant. Of geeft bijvoorbeeld een stappenplan als het zo makkelijker te begrijpen is.’’ Nieuwe chatbots zijn door het algoritme ook makkelijker te ontwikkelen voor Watermelon. ,,Het grote voordeel is dat je het niet allemaal meer hoeft te scripten. Daardoor ben je veel minder tijd kwijt.’’

Om deze techniek toe te passen, kan Watermelon niet een-op-een de techniek van ChatGPT, dat ook vragen kan beantwoorden, kopiëren. ,,ChatGPT heeft geen bedrijfsspecifieke kennis maar baseert zich op heel algemene data. Dat is prima voor een gewone vraag maar niet als je bij een webshop wilt weten waar je pakketje gebleven is. Terwijl mensen daar juist op zitten te wachten.’’

Watermelon is momenteel nog druk aan het bouwen. Wijninga verwacht over een maand op kleine schaal te kunnen gaan testen. ,,Het is niet heel eenvoudig om dit te bouwen’’, zegt hij. ,,Maar gelukkig hadden we ook al veel staan.’’

Grootste probleem dat de bouwers moeten overwinnen, is wat in jargon ‘hallucineren’ genoemd wordt. Het algoritme bedenkt zelf een antwoord, ook als hij het niet weet. ,,Daarom is het ook heel belangrijk dat je hem goed traint’’, zegt Wijninga. ,,Eigenlijk zoals je dat ook met een nieuwe medewerker doet. Die moet je eerst ook inwerken.’’

,,We hebben al wel een manier gevonden om de gesprekken te analyseren op wat wel en niet goed gaat’’, legt hij uit. ,,De testfase is er ook op aangepast, zodat de bot daarna echt goed getraind is. En ook dan kan een fout antwoord nog altijd. Maar dat geldt ook voor een mens.’’

Ondertussen kijkt Wijninga ook alweer een stap verder. ,,Uiteindelijk willen we naar bulkinvoer in het algoritme. Dat je een website inlaadt en daar automatisch de input voor een chatbot uit komt rollen.

Ook het klantenserviceportaal van Belco uit Wolvega maakt gebruik van de techniek. Maar zet deze op een andere manier in dan Watermelon. Bij Belco is ChatGPT vooral ondersteunend aan de medewerkers die de chats doen. Het door OpenAI ontwikkelde programma integreren zij in de eigen software.

Eerste ontwikkeling is het vertalen van een antwoord. ,,Zodat je dat binnen ons programma met een druk op de knop kan doen’’, vertelt oprichter Edwin Kruis. ,,Wat we daarvoor doen is dat we opdrachten sturen naar ChatGPT en die weer binnen ons eigen software terug laten komen.’’

Na de vertaalbot, wil Belco meer opties introduceren. ,,We werken nu aan wat we ‘rephrase ai’ noemen’’, vertelt Kruis. ,,Daarmee zorgt ChatGPT ervoor dat de tone of voice voor alle medewerkers binnen een bedrijf gelijk is.’’ Belco wil het algoritme ook inzetten om de vragen van klanten te filteren, suggesties te doen voor een antwoord of om ze samen te vatten. ,,Soms is er al zoveel heen en weer gemaild dat het heel lastig is te zien waar het ook alweer over ging. Dan is een samenvatting heel handig.’’

Kruis verwacht dat met de inzet van ChatGPT klanten een completer antwoord krijgen. ,,Je bent het hele proces verder aan het optimaliseren.’’ De rol voor de klantenservicemedewerker blijft daarbij nog wel even bestaan. ,,Ik denk niet dat een chatbot dat snel helemaal overneemt. Mensen blijven uiteindelijk kopen van mensen.’’ Bovendien heeft ook Belco te maken met het hallucineren van de bot. ,,Er zal wel iemand die antwoorden nog moeten cureren.’’

Wijninga ziet dat de meeste concurrenten nog niet zoveel doen met GPT-3. ,,Ik hoor er nog vrij weinig over. Maar zoveel partijen werkten hiervoor ook nog niet met AI. Voor sommigen gaat dit echt heel erg disruptief worden.’’