Fenny In't Veld-Bakker (links) en Marloes de Noord (rechts) kijken Tanja de Jong mee naar een pechmelding bij in de ANWB Alarmcentrale in Assen. Foto: Jaspar Moulijn
Bijna een miljoen mensen bellen deze zomer de ANWB dat ze pech hebben. Zoals een gezin dat kaartjes had voor de olympische herenhockeyfinale en onderweg was naar Parijs. Kon de Alarmcentrale in Assen ze helpen?
,,U bent nog in Duitsland? En kan uw auto nog rijden?”, vraagt een medewerker van de ANWB Alarmcentrale in Assen kalm en op ontspannen toon aan een vakantieganger met pech.
Bij deze centrale langs de A28, die in Den Haag én de steunpunten in Lyon, Barcelona en München komen dagelijks 12.000 van dit soort meldingen – telefoontjes en digitaal via de app – binnen van onfortuinlijke Nederlanders die hulp van de Wegenwacht nodig hebben.
,,We hebben deze zomer nu al bijna 600.000 meldingen gehad, 5 procent meer dan vorig jaar in de vakantieperiode”, zegt Fenny in ‘t Veld-Bakker, operationeel manager in Assen. Vorige zomer verwerkten 1200 centralisten – bijna 700 meer dan de winterbezetting – ruim 900.000 alarmmeldingen.
5 procent vaker pech dan vorige zomer
Grote schermen tonen in de alarmcentrale in Assen in allerlei kleuren het actuele aantal bellers, hoeveel daarvan worden geholpen en hoeveel in de wacht staan. En verder oogt en hoort het te midden van al die duizelingwekkende cijfers en getallen bijna onwerkelijk ontspannen op de Asser afdeling buitenland, waar vooral reizigers in Duitsland, Oostenrijk en Italië worden geholpen.
Als belangrijkste reden voor die stijging van 5 procent meer pechgevallen noemt haar collega en teammanager Marloes de Noord dat er meer mensen met de auto op vakantie naar het buitenland zijn gegaan na een periode van ‘akelig nat weer in Nederland’. ,,En dan heb je een groter pechaanbod.”
‘Ja, dat oranjelampje op het dashboard!’
De Noord kent haar vier klassiekers uit dat aanbod: startproblemen, lekke banden, te weinig koelvloeistof of olie in de motor én een melding van het dashboardlampje motormanagementstoring. ,,Ja, dat oranjelampje. Daar kun je vaak nog wel 1000 kilometer mee doorrijden als de motor normaal loopt, niet stottert en geen verlies van vermogen vertoont. Maar ja, als je vakantiebestemming nog 2000 kilometer is, zoeken we toch een garage voor ze.”
Ze herinnert zich het telefoontje van de familie die op weg was naar de olympische finale van het Nederlandse herenhockeyteam nog heel goed. ,,Die waren onderweg naar Parijs gestrand door een melding over te weinig koelvloeistof. Ze durfden niet verder, maar waren ook bang dat ze de finale zouden missen”, vertelt De Noord.
De panne is uiteindelijk via een technische collega vanuit Assen en toch ‘ter plekke’ opgelost via phonefix, een nog vrij nieuwe werkwijze van de ANWB. Van achter het bureau van de centralist wordt uitgezocht of een hulpverlener het technische euvel ook telefonisch kan verhelpen. In die gevallen kijkt de wegenwacht via WhatsApp in een videochat mee met de pechmelders. Dat scheelt de uitruk van een Wegenwacht voor een minder urgente kwestie. ,,In dit geval konden ze de vloeistof volgens hem nog bijvullen en daarna doorrijden. En ze waren gelukkig op tijd bij de finale om Nederland goud te zien winnen.”
Afkloppen!, zegt De Noord
Het oplossen van de pechgevallen geeft De Noord en In ’t Veld-Bakker en hun collega’s meestal een blij gevoel. toch maken ze ook nare, droevige dingen me. ,,Wat op mij altijd impact heeft zijn de gevallen waar ouders de sleutel in de auto hebben laten liggen, de deuren toch op slot zijn en er nog een klein kind in zit.” Ook het geval waar iemand zijn caravan niet goed had gekoppeld aan de auto, en dat die vervolgens van een talud afglijdt, raakte haar.
De extreme weerellende van vorige zomer in de Italiaanse merenregio, hakte er in de Asser alarmcentrale ook goed in. ,,Dit jaar nog geen overstromingen gehad. Afkloppen!”, zegt De Noord.
Dat de samenleving verhardt en geduld schaarser wordt, merken de ANWB Alarmcentrale-medewerkers volgens In’t Veld-Bakker ook. ,,Onze mensen krijgen lessen in weerbaarheid. Ja, mensen doen soms heel onaardig. Maar ophangen? Nee, dat doen we nooit.”
De Noord: ,,Het komt natuurlijk ook door de stress. Je staat met pech langs de snelweg en alles en iedereen raast om je heen. Zeker in Duitsland langs de Autobahn is dat niet fijn, en onze wachttijden daar zijn ook vaak iets langer. Het is dan vooral een kwestie van goed communiceren, en uitleggen hoelang het kan duren voor de hulp er is. En ook, als die nog vertraagt dat ook te melden.”
Vakantiegangers die een ongeluk krijgen, bellen ook vaak de ANWB. ,,Ze denken het eerste aan ons. En we staan ze natuurlijk ook te woord, maar leiden ze daarna door naar hun autoverzekering.” Opmerkelijk, ook niet-leden van de ANWB krijgen ze aan de telefoon. ,,Die maken we eerst lid. En als het om een binnenlandse melding gaat, dan helpen we ze meteen.”
